O blog Monalisa de Pijamas orgulhosamente apresenta sua loja on-line, o Mercato Monalisa! No Mercato Monalisa você encontra pijamas infantis e adultos feitos com muito carinho para vocês pela nossa querida Eubalena. São produtos de altíssima qualidade, todos com enfeites e detalhes para deixar o sono de qualquer criança (e qualquer adulto também) mais feliz.
LINK ATUALIZADO DO MODELO DE PETIÇÃO – ao final do texto
Parece brincadeira, mas poucas horas após haver escrito o post sobre como evitar golpes em lojas virtuais, percebi que eu e meu marido havíamos entrado numa fria – e pior, por uma compra feita em uma grande loja virtual.
Meu marido comprou um produto no dia 18/05 e já no dia seguinte recebeu a confirmação do envio à transportadora. O produto vinha com um cabo PS2 de brinde. Pois bem, no dia 22/05 chegou somente o cabo. No link de rastreamento do produto junto à transportadora, indicava que o item não existia, não havia sido despachado pela loja.
Comecei pelo óbvio: o telefone do SAC. Cadê o 0800 indicado na nova “lei do SAC” (que não é lei propriamente dita, mas um decreto)? O Decreto n.º 6523/2008 determina que as ligaçõe para o SAC de qualquer empresa deverão ser gratuitas, mas na loja virtual em questão (Submarino), a ligação para o telefone disponibilizado custa para o consumidor o preço de um telefonema local. A contragosto, telefonei para o número indicado (4003-5544) e passei – pasmem! – mais de 20 minutos aguardando ser atendida. Depois desse tempo, percebi que ninguém me atenderia e desliguei o telefone.
Parti para o “Fale Conosco” do site, enviando uma mensagem para o setor de pedidos, avisando que o Pedido n.º X estava com atraso de mais de uma semana e que o link de rastreamento indicava que ele sequer havia sido remetido de fato à tranportadora. Recebi uma mensagem automática informando que alguém da Submarino entraria em contato em até 1 dia útil. Bom, estou aguardando até hoje esse contato.
Vendo que não resolveriam por telefone nem pelo “Fale Conosco”, resolvi tentar o atendimento online, feito por meio de chat disponibilizado no site. Primeiro tentou o meu marido, já que o pedido havia sido feito no seu nome. Ao abrir a janela, soube que era o 81º da fila. Depois de quase 1h aguardando, quando já era o 2º da fila, eis que surge uma mensagem de erro indicando que o tempo máximo de espera havia sido expirado. Espumando de raiva, ele resolveu tentar novamente. Começou como 72º da fila. Nova espera por mais de 30 minutos e, quando era o 3º da fila, adivinhem? De novo a tal janelinha de erro.
Nesse momento eu resolvi ajudá-lo e passei a tentar ser atendida pelo chat em seu lugar. Aconteceu o mesmo comigo na 1ª tentativa, mas na 2ª vez, por milagre, uma moça atendeu. Enquanto esperava a minha vez na fila interminável, passeei pelo site do Reclame Aqui e vi dezenas de reclamações dessa loja, também registradas por consumidores que compraram, pagaram, não receberam o produto e não conseguiam ser atendidos. Os que conseguiam relatavam a mesma situação: “informaram que eu receberia daí a 2 dias, mas até agora nada”. Voltando ao chat: relatei o problema à atendente, que depois de alguns minutos informou o quê? Que eu receberia o produto dali a 2 dias! Perguntei se era verdade ou se era apenas a resposta-padrão deles, como eu já tinha visto no Reclame Aqui. Tomei um chá de cadeira de cinco minutos , aguardando pela resposta da atendente. Perguntei novamente, nada. “Elizabeth, você ainda está aí?”. Mais cinco minutos de espera e resolvo contar para ela que estou registrando tudo através de print screens, para comprovar a demora e o descaso no atendimento. Mal envio a mensagem, o chat é encerrado! Santa educação, Batman!
O último recurso era um link chamado “Relacionamento”, que funcionaria como uma ouvidoria do site. Relatei todo o problema, inclusive citando o desrespeito da atendente. Recebi um e-mail automático avisando que entrariam em contato em até 1 dia útil. No 2o dia útil de espera, recebi uma mensagem do tipo “Estamos investigando, passar bem”.
A partir daí, desenterrei uma petição antiga para acionar a loja no juizado especial e resolvi que escreveria esse post para ajudar todos os consumidores que estejam passando pela mesma situação, inclusive disponibilizando a petição para download. Ela está fraquinha em argumentos jurídicos, mas serve perfeitamente para a finalidade desejada.
Aos que se encontram na incômoda situação de perceber que seu pedido não foi nem será enviado pela loja virtual, sem que a empresa se digne a resolver o problema, só há uma única alternativa: recorrer ao Poder Judiciário o mais rápido possível para obter liminarmente o cancelamento da cobrança das parcelas (para quem optou pelo pagamento através do cartão de crédito), ou para pedir o reembolso da quantia paga (para quem pagou por boleto bancário).
Não tem mistério: basta pegar o modelo da petição, adequar o texto ao seu caso, juntar o máximo possível de provas (print screens, e-mails enviados pela empresa, provas das suas tentativas de solucionar o problema, enfim, tudo o que você puder coletar) e procurar o juizado especial da sua cidade. Se for o caso, telefone para o fórum da sua cidade para pedir informações sobre o endereço e horário de funcionamento do juizado. Em cidades pequenas, ele costuma funcionar no próprio endereço do fórum.
E não tenham medo do Poder Judiciário, não é nenhum bicho de sete cabeças! Ao dar entrada na petição, você vai ser intimado para comparecer à uma audiência de conciliação (você não precisa contratar advogado para acompanhá-lo na audiência nem para quaquer outro ato). Caso a empresa não mande representante ou não haja acordo, você já pode pedir na própria audiência que os autos sejam remetidos para sentença, sem a realização de uma nova audiência (que seria de instrução, no caso), já que todas as provas são documentais e já estarão nos autos. Depois disso, é só aguardar a sentença e a execução do que for decidido pelo juiz. Não tem mistério!
Deixo aqui o link para o download da petição: http://www.fileserve.com/file/wS2qYeD . Apenas esclarecendo: não sou advogada, não tenho OAB.
Beijos da Phoebe!
Devido à boa repercussão do post sobre as armadilhas existentes nos contratos de financiamento, resolvi escrever mais alguns posts relacionados ao consumo e os direitos dos consumidores, começando com dicas para quem gosta de comprar pela internet mas tem medo de cair nas mãos de golpistas.
Eu confesso que sempre fui meio kamikaze com relação ao comércio virtual. Antes mesmo de surgirem os grandes portais de compra, como Americanas e Submarino, eu já me aventurava comprando CD´s e livros em sites absolutamente desconhecidos, o que me rendeu uma certa experiência em identificar golpistas.
A maior fogueira que já pulei até hoje foi ao conseguir escapar de um golpe praticado por estelionatários que conseguiram se cadastrar no Buscapé, chegando a ostentar a condição de “loja ouro” (ou seja, uma loja “confiável”). Comprei uma máquina digital e por muito pouco não perdi o dinheiro, graças a uma das dicas que passarei a seguir.
1) Em suas andanças pela internet, você chega até o endereço de uma atraente loja virtual e encontra, por um bom preço, produtos que há muito você vinha procurando. O primeiro passo é investigar os dados de registro desse site – quem o registrou? Pertence a uma pessoa física ou pessoa jurídica? O e-mail de contato indicado no registro confere com o listado no site? Tudo isso você pode verificar em sites que oferecem o serviço “whois”, a exemplo do site Registro.br.
2) Você procurou o serviço “whois” e viu que a Loja de Macumba da Tia Joaninha está registrada em nome de uma tal empresa Macumba & Despachos Inc., com um certo CNPJ n.º 11.111.111/1111-11. Como saber se esse CNPJ existe mesmo e se pertence à tal empresa? É bem simples: basta ir ao site da Receita Federal e consultar o comprovante de CNPJ da loja. Caso o CNPJ indicado exista realmente, no site da Receita você terá acesso ao cadastro da empresa, podendo ver informações como o endereço, ramo de atividade, data de abertura e se a empresa está ativa ou inativa. No caso da Loja de Macumba da Tia Joaninha, você constatou que ela existe há vários anos, comercializa objetos como os que você pretende adquirir e possui sede no endereço informado no site da loja. Então pode ir em frente na sua compra, sabendo que são baixos os riscos de estar lidando com golpistas.
3) Já no caso da loja “Pantufinhas e Pantufetes do Palhaço Macarrão”, você verificou no “whois” que o site está registrado em nome de um tal José Francisco Artur Mateus Inácio de Loyola Abrantes Macarrão, com o CPF n.º 111.111.111-11. Você foi até o site da Receita Federal para consultar o comprovante de CPF do indivíduo, e descobriu que esse número de CPF não existe, ou até existe mas pertence a outra pessoa. Nesse caso, o melhor é desistir da compra e procurar em outra loja virtual os produtos desejados, pois não há como garantir que você esteja lidando com pessoas honestas.
4) Você já verificou todos os dados e pôde ter certeza de que a empresa realmente existe e aparenta ter credibilidade, mas ainda assim está com o pé atrás, sem saber se deve ou não concretizar a compra. Para ficar mais seguro, você pode procurar os serviços de sites que recebem reclamações de consumidores. O que eu mais gosto e recomendo é o Reclame Aqui. Recentemente vi um site que vende fraldas a domicílio e pesquisei no Reclame Aqui para ver se havia queixas de consumidores, tendo encontrado pouquíssimos registros (menos de 7), todos sobre supostos atrasos na entrega, tendo a empresa resolvido todas as pendências registradas no site, demonstrando tratar-se de uma loja confiável. Por outro lado, há 2 anos encontrei no Buscapé uma empresa vendendo a máquina digital que eu queria, por um preço excelente. Comprei através do cartão de crédito e, estranhando a demora na entrega, resolvi pesquisar no Reclame Aqui: decepção total! Havia dezenas de registros de consumidores que compraram objetos caros e não receberam. A loja virtual era, na verdade, uma fachada para a ação de golpistas!
5) Se o produto for caro, é melhor comprar através do cartão de crédito, de preferência em várias prestações, ao invés de pagar o valor à vista através de depósito bancário. Foi apenas em razão dessa cautela que eu não cheguei a perder dinheiro no tal golpe da máquina digital. Ao verificar que a loja estava dando golpes nos clientes, vasculhei a internet atrás de informações sobre os responsáveis, consegui um número de telefone e entrei em contato com eles. Usando meu jeitinho-meigo-de-ser (ham-ram), fui logo com o pé na porta, avisando que se não procedessem ao estorno da compra junto à VISA até as 17hs daquele dia, eu acionaria o Ministério Público, a Polícia e a imprensa. A pessoa do outro lado da linha informou que faria o estorno naquele mesmo momento mas, como eu não acreditei em sua palavra, corri para preparar logo uma petição para dar entrada no Juizado Especial, requerendo liminarmente o cancelamento da cobrança na minha fatura. Nem precisei usar a tal petição porque os caras de fato fizeram o estorno prometido. Quanto aos que pagaram através de depósito bancário, até hoje não receberam o dinheiro de volta - e nem receberão. Quando se compra com cartão de crédito, há a chance de sustar a cobrança das parcelas na Justiça, evitando assim um prejuízo maior.
Em outra oportunidade darei dicas de como comprar com segurança no Mercado Livre.
Boas compras!
Beijos da Phoebe
