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LINK ATUALIZADO DO MODELO DE PETIÇÃO – ao final do texto
Parece brincadeira, mas poucas horas após haver escrito o post sobre como evitar golpes em lojas virtuais, percebi que eu e meu marido havíamos entrado numa fria – e pior, por uma compra feita em uma grande loja virtual.
Meu marido comprou um produto no dia 18/05 e já no dia seguinte recebeu a confirmação do envio à transportadora. O produto vinha com um cabo PS2 de brinde. Pois bem, no dia 22/05 chegou somente o cabo. No link de rastreamento do produto junto à transportadora, indicava que o item não existia, não havia sido despachado pela loja.
Comecei pelo óbvio: o telefone do SAC. Cadê o 0800 indicado na nova “lei do SAC” (que não é lei propriamente dita, mas um decreto)? O Decreto n.º 6523/2008 determina que as ligaçõe para o SAC de qualquer empresa deverão ser gratuitas, mas na loja virtual em questão (Submarino), a ligação para o telefone disponibilizado custa para o consumidor o preço de um telefonema local. A contragosto, telefonei para o número indicado (4003-5544) e passei – pasmem! – mais de 20 minutos aguardando ser atendida. Depois desse tempo, percebi que ninguém me atenderia e desliguei o telefone.
Parti para o “Fale Conosco” do site, enviando uma mensagem para o setor de pedidos, avisando que o Pedido n.º X estava com atraso de mais de uma semana e que o link de rastreamento indicava que ele sequer havia sido remetido de fato à tranportadora. Recebi uma mensagem automática informando que alguém da Submarino entraria em contato em até 1 dia útil. Bom, estou aguardando até hoje esse contato.
Vendo que não resolveriam por telefone nem pelo “Fale Conosco”, resolvi tentar o atendimento online, feito por meio de chat disponibilizado no site. Primeiro tentou o meu marido, já que o pedido havia sido feito no seu nome. Ao abrir a janela, soube que era o 81º da fila. Depois de quase 1h aguardando, quando já era o 2º da fila, eis que surge uma mensagem de erro indicando que o tempo máximo de espera havia sido expirado. Espumando de raiva, ele resolveu tentar novamente. Começou como 72º da fila. Nova espera por mais de 30 minutos e, quando era o 3º da fila, adivinhem? De novo a tal janelinha de erro.
Nesse momento eu resolvi ajudá-lo e passei a tentar ser atendida pelo chat em seu lugar. Aconteceu o mesmo comigo na 1ª tentativa, mas na 2ª vez, por milagre, uma moça atendeu. Enquanto esperava a minha vez na fila interminável, passeei pelo site do Reclame Aqui e vi dezenas de reclamações dessa loja, também registradas por consumidores que compraram, pagaram, não receberam o produto e não conseguiam ser atendidos. Os que conseguiam relatavam a mesma situação: “informaram que eu receberia daí a 2 dias, mas até agora nada”. Voltando ao chat: relatei o problema à atendente, que depois de alguns minutos informou o quê? Que eu receberia o produto dali a 2 dias! Perguntei se era verdade ou se era apenas a resposta-padrão deles, como eu já tinha visto no Reclame Aqui. Tomei um chá de cadeira de cinco minutos , aguardando pela resposta da atendente. Perguntei novamente, nada. “Elizabeth, você ainda está aí?”. Mais cinco minutos de espera e resolvo contar para ela que estou registrando tudo através de print screens, para comprovar a demora e o descaso no atendimento. Mal envio a mensagem, o chat é encerrado! Santa educação, Batman!
O último recurso era um link chamado “Relacionamento”, que funcionaria como uma ouvidoria do site. Relatei todo o problema, inclusive citando o desrespeito da atendente. Recebi um e-mail automático avisando que entrariam em contato em até 1 dia útil. No 2o dia útil de espera, recebi uma mensagem do tipo “Estamos investigando, passar bem”.
A partir daí, desenterrei uma petição antiga para acionar a loja no juizado especial e resolvi que escreveria esse post para ajudar todos os consumidores que estejam passando pela mesma situação, inclusive disponibilizando a petição para download. Ela está fraquinha em argumentos jurídicos, mas serve perfeitamente para a finalidade desejada.
Aos que se encontram na incômoda situação de perceber que seu pedido não foi nem será enviado pela loja virtual, sem que a empresa se digne a resolver o problema, só há uma única alternativa: recorrer ao Poder Judiciário o mais rápido possível para obter liminarmente o cancelamento da cobrança das parcelas (para quem optou pelo pagamento através do cartão de crédito), ou para pedir o reembolso da quantia paga (para quem pagou por boleto bancário).
Não tem mistério: basta pegar o modelo da petição, adequar o texto ao seu caso, juntar o máximo possível de provas (print screens, e-mails enviados pela empresa, provas das suas tentativas de solucionar o problema, enfim, tudo o que você puder coletar) e procurar o juizado especial da sua cidade. Se for o caso, telefone para o fórum da sua cidade para pedir informações sobre o endereço e horário de funcionamento do juizado. Em cidades pequenas, ele costuma funcionar no próprio endereço do fórum.
E não tenham medo do Poder Judiciário, não é nenhum bicho de sete cabeças! Ao dar entrada na petição, você vai ser intimado para comparecer à uma audiência de conciliação (você não precisa contratar advogado para acompanhá-lo na audiência nem para quaquer outro ato). Caso a empresa não mande representante ou não haja acordo, você já pode pedir na própria audiência que os autos sejam remetidos para sentença, sem a realização de uma nova audiência (que seria de instrução, no caso), já que todas as provas são documentais e já estarão nos autos. Depois disso, é só aguardar a sentença e a execução do que for decidido pelo juiz. Não tem mistério!
Deixo aqui o link para o download da petição: http://www.fileserve.com/file/wS2qYeD . Apenas esclarecendo: não sou advogada, não tenho OAB.
Beijos da Phoebe!
O Ursinho da Monalisa desta semana é um piloto de Fórmula 1: o inglês Jenson Button. Ele tem 28 anos, altura: 181 m, peso: 69 kg.